#pro-beauty
Тайный покупатель: анкета + инструкция от собственника салона
Содержание
Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут.
Поэтому если Вы решили запустить тайного покупателя, то приготовьтесь к бунту, но он точно положительно скажется на продажах.
В этом материале я на своём опыте расскажу, как правильно провести тайного покупателя без негатива, дам образец анкеты для проверки работы персонала.
- ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ
- Шаг 1. Определить цель
- Шаг 2. Определить формат
- Шаг 3. Создать анкету
- ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ
- КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут.
Поэтому если Вы решили запустить тайного покупателя, то приготовьтесь к бунту, но он точно положительно скажется на продажах.
В этом материале я на своём опыте расскажу, как правильно провести тайного покупателя без негатива, дам образец анкеты для проверки работы персонала.
Готов к проверке
Пошаговая инструкция
Сам инструмент тайный покупатель не сложный в понимании. Но Вы и без меня прекрасно понимаете, какие выгоды он может принести.
Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.
Если Вы будете думать так, то этот метод исследования пройдёт намного легче и полезнее.
Рассмотрим основные этапы, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.
Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.
Если Вы будете думать так, то этот метод исследования пройдёт намного легче и полезнее.
Рассмотрим основные этапы, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.
Шаг 1. Определить цель
Сначала нужно определить, что Вы хотите получить на выходе.
По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.
Но лучше делать акценты на конкретные этапы, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.
Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение действий сотрудников по точкам контакта клиента с вашей компанией
Обычно именно страдают такие как: не здороваются, чистота, соблюдение регламентов и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.
Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.
По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.
Но лучше делать акценты на конкретные этапы, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.
Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение действий сотрудников по точкам контакта клиента с вашей компанией
Обычно именно страдают такие как: не здороваются, чистота, соблюдение регламентов и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.
Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.
Шаг 2. Определить формат
Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете, каким он будет, и формируется всё это на основе пути клиента.
Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли:
Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.
И у меня есть успешные примеры, когда нашли слабые места и их проработали, мы получали неплохой рост в продажах.
Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли:
- Обращение в компанию (звонок, сообщение с социальные сети)
- Тайный визит
- Звонок отдела заботы
Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.
И у меня есть успешные примеры, когда нашли слабые места и их проработали, мы получали неплохой рост в продажах.
Шаг 3. Создать анкету
У Вас может быть замылен взгляд, и даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.
Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.
Лучше всё оценивать категорично (да / нет и в некоторых вопросах добавить открытый ответ). Открытый ответ может показать Вам важные моменты.
Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.
Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно оценить сразу более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно, возможно все, но Вы должны понимать, что качество заметно падает. Поэтому анкета формируется на основе цели.
Важно!!! Дать ознакомиться с анкетой тайному покупателю перед визитом.
Шаблон анкеты тайного покупателя.
Я знаю, что Вы любите шаблоны. Так как я сам люблю взять любой шаблон таблицы, инструкции, отчета, памятки и сделать под себя.
Поэтому я решил поделиться шаблоном анкеты для тайного покупателя за небольшую ценность. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя.
Формат анкеты онлайн, вам не нужно лично встречаться с исполнителем и собирать отчеты на бумажках, всё онлайн и все ответы будут в одном месте для дальнейшего анализа.
Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.
Лучше всё оценивать категорично (да / нет и в некоторых вопросах добавить открытый ответ). Открытый ответ может показать Вам важные моменты.
Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.
Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно оценить сразу более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно, возможно все, но Вы должны понимать, что качество заметно падает. Поэтому анкета формируется на основе цели.
Важно!!! Дать ознакомиться с анкетой тайному покупателю перед визитом.
Шаблон анкеты тайного покупателя.
Я знаю, что Вы любите шаблоны. Так как я сам люблю взять любой шаблон таблицы, инструкции, отчета, памятки и сделать под себя.
Поэтому я решил поделиться шаблоном анкеты для тайного покупателя за небольшую ценность. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя.
Формат анкеты онлайн, вам не нужно лично встречаться с исполнителем и собирать отчеты на бумажках, всё онлайн и все ответы будут в одном месте для дальнейшего анализа.
Важные детали
Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали “Мы это пробовали. Это не работает".
Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода проверки.
Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.
В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.
Я стараюсь запускать тайного покупателя 1-2 раза в месяц на каждого мастера.
Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.
Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.
Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.
В качестве записи может видео камера в зоне ресепшен и аудио в процедурном кабинете.
Как настоящий клиент. Без всяких бесплатных визитов, переводите деньги тайному покупателю и пусть он оплачивает услугу самостоятельно. Если проверять, то проверять. Никто из сотрудников не должен знать что это тайный покупатель.
Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на собрание.
Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.
Это не очевидный факт, но я на своей практике много раз видел, как сотрудники обижаются на “публичную порку”.
Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода проверки.
Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.
В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.
Я стараюсь запускать тайного покупателя 1-2 раза в месяц на каждого мастера.
Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.
Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.
Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.
В качестве записи может видео камера в зоне ресепшен и аудио в процедурном кабинете.
Как настоящий клиент. Без всяких бесплатных визитов, переводите деньги тайному покупателю и пусть он оплачивает услугу самостоятельно. Если проверять, то проверять. Никто из сотрудников не должен знать что это тайный покупатель.
Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на собрание.
Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.
Это не очевидный факт, но я на своей практике много раз видел, как сотрудники обижаются на “публичную порку”.
Коротко о главном
Один из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Я рекомендую делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги или общепит.
При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.
Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”.
Организовать проверку лучше сначала самостоятельно и точно знать затраты времени и средств каждой проверки.
Для успешной реализации, Вам нужно пройти 3 шага: определить цель, выбрать формат и сформировать анкету.
Даже при прописанных регламентах и чек-листах сотрудники могут не выполнять их. А узнать о некачественном сервисе в отзывах о своей компании не хочется.
Как раз недавно и случилась такая ситуация, написал историю здесь!
При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.
Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”.
Организовать проверку лучше сначала самостоятельно и точно знать затраты времени и средств каждой проверки.
Для успешной реализации, Вам нужно пройти 3 шага: определить цель, выбрать формат и сформировать анкету.
Даже при прописанных регламентах и чек-листах сотрудники могут не выполнять их. А узнать о некачественном сервисе в отзывах о своей компании не хочется.
Как раз недавно и случилась такая ситуация, написал историю здесь!
